REGAOの流儀

お客さま満足度を向上させ
圧倒的な成果を追求する。店長加藤 忠文

店舗の売上を作るには、
リピーターづくりが重要。

店舗が成果を出していくためには大事なことがあると、加藤は言う。
「成果に直結するリピーターを増やすためには、満足度を上げること、不満を解消すること、この二つが重要です。サービス・料理の質・スピードを上げて満足してもらうだけではなく、お客さまが不満に思われたことを、その場で解消する必要があります」。
例えば、料理の提供が遅れてお客さまに不満を抱かせてしまったとする。その際は、すぐに店長である自分自身が出ていき、しっかりと対応することを実行しているという。
「様々な経験を積んだことで多少のイレギュラーやトラブルには動じなくなりました。自分が出ていくことで、お客さまの不満や不安を解消できる。それがスタッフと店長との大きな違いです。自分は毎月、過去最高の売上を達成することを目標に店舗運営をしています。今のお店でも成果を上げるために、とにかく何でもやってみることにしています」。
失敗を恐れるよりも早い段階で気づき、すぐに修正することのほうが大切なのだと加藤は語る。
「前向きに取り組んだ結果の失敗はマイナス評価にはなりません。チャレンジできる場を与えてくれる環境がベースになっています」。
成果は日々上がり、今は店舗を成長させる面白さを見つけた。困難は自分のレベルをアップさせるのだ。

店舗の売上を作るには、リピーターづくりが重要。

店長の
右腕と左腕を作れるかで
お客さまの満足度は
大きく変わる。

お店の運営のためには、店長とスタッフが同じ方向を向いている必要がある、と加藤は話す。人材の育成はその重要なステップとなる。
「人を育てるためには、その人本来の素質を見極めないといけません。勤務年数の長さではなく、得意分野や性質をしっかり見ること。接客業なので明るさは当然必要になってきますが、人と接するのが苦手だからと調理場へ行っても、人と接することが全くなくなるわけではありません。店長として働き始めた当初は、優しい〝いい店長〟になろうとしていました。ですが、良いところとダメなところを分けて説明し、指導するようにしています」。
右腕となる頼れるスタッフ、左腕となり支えてくれるスタッフの育成。優しいだけの言葉より、的確な言葉を伝えることで、よりスタッフとの信頼関係は強固なものになったという。

店長の右腕と左腕を作れるかでお客さまの満足度は大きく変わる。

店舗のことを熟知し、
成果を出す方策を実践する。

加藤に、自分の強みはどこかと尋ねた。
「自分の強みは、店舗のことを一番よく知っていることです」。
例えば、席へ案内をする時に、お客さまに合わせた場所、より注文を取りやすいような配置で案内する。予約を受ける時は、集中してしまう時間帯を避け、そこをどれだけ前後させることができるのかを考えて言葉を選ぶ。そういった工夫の一つ一つが、お客さま満足度の向上と、リピーターという成果となって返ってくる。
「お店の閉店時間に近い時間にお食事をされたいお客さまの需要も当然あります。そういったお客さまを閉店前にご案内すると、当初はアルバイトスタッフからは反発がありました。でも、その時間にしか来られないお客さまにも満足して頂ければ、新しいリピーターになって頂くことができます。今では、快くアルバイトスタッフも受け入れてくれるように意識を変えてもらうことができました」。
現場との信頼関係を築き共に最大の成果を目指す土台ができてきた。
売上やサービス向上のプレッシャーについて加藤は話す。
「プレッシャーはありますが行動指針をベースに、判断する基本と裁量を与えられていますので重荷とは感じません。藤居からは“人に関心がない人は上に立つべきではない”と厳しく指導されました。自分がもし経営者であったならどのような判断を下すか。日々の業務では想像できなかったこともわかるようになりました」。
”聞いただけで納得するな。現場は見たのか?”藤居の激が飛ぶ。問題は隠すのでなく、見える所に出すこと。良い人材とは仕事で結果を出せる人。結果の出ない協調性は意味がない。
修羅場をどれだけ経験してきたか。修羅場とは結果を出す以外に道はない状況で結果を出すことなのだ。加藤は、その道を自ら切り拓いて歩いていけるだけの力を、REGAOで身につけたのだ。

店舗のことを熟知し、成果を出す方策を実践する。
取締役三輪 真義

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働く人が
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取締役三輪 真義

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