REGAOの
流儀Idea

02お客様満足度を向上させ
圧倒的な成果を追求する

他では追いつけないような
圧倒的な成果を追求する。店長 / トレーナー冨永 龍太

店舗の売上を作るには、
リピーターづくりが重要。

 
冨永冨永
冨永

「リピーターを増やすためには、満足度を上げること、不満を解消すること、この二つが重要です。サービス・料理の質・スピードを上げて満足してもらうだけではなく、お客様が不満に思われたことを、すぐにその場で解消する必要があります」。
例えば、料理の提供が遅れた時に、来店者に不満を抱かせてしまったとする。その際は、すぐに店長である自分自身が出て行って、しっかりと対応することを実行しているという。
「自分が出ていくことで、お客様の不満や不安を解消できる。それがアルバイトスタッフと店長との大きな違いです。このお店は街中の、来客数が多い店舗です。自分は毎月、過去最高の売上を達成することを目標に店舗運営をしています。前にいた八丁堀店ではそれを達成することができたので、こちらのお店を任せてもらえることになりました。このお店でも成果を上げるために、とにかく何でもやってみることにしています」。

店長の右腕と左腕を
どれだけ作れるかで
お客様の満足度は大きく変わる。

 
冨永冨永

お店の運営のためには、店長とスタッフが同じ方向を向いている必要がある、と冨永は話す。人材の育成はその重要なステップとなる。
「人を育てるためには、その人本来の素質を見極めないといけません。勤務年数の長さではなく、得意分野や性質をしっかり見ること。接客業なので明るさは当然必要になってきますが、人と接するのが苦手だからと調理場へ行っても、人と接することが全くなくなるわけではありません。店長として働き始めた当初は、優しい〝いい店長〟になろうとしていました。ですが、自分のアルバイト時代に指導してくれたREGAOの店長を思い出して、今は優しさと厳しさを使い分けて指導するようにしています」。
結果、その方がよりスタッフとの信頼関係は強固なものになったという。

店舗のことを熟知し、
売上を上げられるような方策を
実践する。

 
冨永冨永

「自分の強みは、店舗のことを一番よく知っていることです」。
例えば、席へ案内をする時に、お客様に合わせた場所、より注文を取りやすいような配置で案内する。予約を受ける時に、どうしても集中してしまう時間帯を避け、そこをどれだけ前後させることができるのかを考えて言葉を選ぶ。そういった工夫の一つ一つが、お客様満足度の向上と、リピーターという成果となって帰ってくる。
「お店の閉店時間は12時ですが、遅い時間にお食事をされたいお客様の需要も当然あります。そういったお客様を閉店前にご案内すると、当初はアルバイトスタッフからは反発がありました。でも、その時間にしか来られないお客様にも満足して頂ければ、新しいリピーターになって頂くことができます。今では、快くアルバイトスタッフも受け入れてくれるように意識を変えてもらうことができました」。

REGAOの流儀店舗運営を成功に導く、REGAOの仕事術。

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